Desain Model E-CRM Untuk Mengelola Interaksi Pelanggan Di KlikDNA Menggunakan Aplikasi Zoho Saat Covid-19

Eden Renold Mintje(1), Evi Maria(2*), Penidas Fiodinggo Tanaem(3)
(1) Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
(2) Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
(3) Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
(*) Corresponding Author

https://doi.org/10.25077/TEKNOSI.v7i2.2021.99-107


Abstrak


Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) terbukti mampu membuat perusahaan bersaing dalam era revolusi industri 4.0 dan bertahan ditengah pandemi COVID-19. TIK digunakan perusahaan untuk menjaga interaksi perusahaan dengan pelanggan, seperti di PT Klik DNA Mandiri (KlikDNA). Tujuan riset ini adalah untuk membuat desain model E-CRM untuk mengelola interaksi pelanggan di KlikDNA menggunakan aplikasi Zoho. Interaksi pelanggan di KlikDNA memiliki masalah terkait lamanya waktu tunggu dan waktu penanganan keluhan pelanggan. Pemodelan proses bisnis menggunakan aplikasi E-CRM, yaitu Zoho yang dihasilkan dalam riset diharapkan bisa menjadi solusi masalah interaksi perusahaan dan pelanggan di KlikDNA. Metode riset terdiri dari 4 tahapan, yaitu identifikasi masalah, pengumpulan data, analisis dan pengolahan data, dan yang terakhir adalah pemodelan E-CRM untuk KlikDNA. Aplikasi Zoho dapat mengintegrasikan media komunikasi KlikDNA dan pelanggan yang selama ini digunakan dalam satu paket agar data pelanggan dan keluhannya dapat dikelola dalam satu sistem terintegrasi. Pemodelan dilakukan dengan memanfaatkan fitur-fitur yang tersedia yaitu portal pengguna,live chat,ticket, didalam aplikasi Zoho. Hasil riset ini adalah terciptanya desain proses bisnis interaksi pelanggan yang dirancang berdasarkan proses bisnis yang ada di KlikDNA dengan menggunakan aplikasi Zoho yang sudah diatur untuk terintegrasi dengan website KlikDNA.

Kata Kunci


E-CRM, Interaksi Pelanggan, Zoho, Covid-19


Teks Lengkap:

PDF


Referensi


[1] K. M. Wilburn and H. R. Wilburn, “The Impact Of Technology On Business And Society,” Glob. J. Bus. Res., vol. 12, no. 1, pp. 23–39, 2018.

[2] H. Al Rasyid, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek,” J. Ecodemica J. Ekon. Manajemen, dan Bisnis, vol. 1, no. 2, pp. 210–223, 2017, doi: 10.31311/jeco.v1i2.2026.

[3] O. M. Ludipa, R. Rahayu, and V. Juita, “Pengaruh investasi teknologi informasi terhadap kinerja perusahaan,” J. Kaji. Manaj. Bisnis, vol. 7, no. 1, 2018, doi: 10.24036/jkmb.10882200.

[4] E. Maria, “Sistem Informasi Akuntansi dan UMKM saat Pandemi COVID-19,” in Dinamika Akuntansi di Masa Krisis, 1st ed., H. Fahlevy, R. Mullyany, M. Indriani, D. Setiawan, and H. Ihsan, Eds. Banda Aceh: Syah Kuala University Press, 2021, pp. 89–110.

[5] E. Maria, S. Suharyadi, and R. K. Hudiono, “Implementasi pemasaran digital berbasis website sebagai strategi kenormalan baru Dusun Srumbung Gunung pasca Covid-19,” Riau J. Empower., vol. 4, no. 1, pp. 1–10, 2021, doi: 10.31258/raje.4.1.1-10.

[6] Katadata Insight Center, “Digitalisasi UMKM di Tengah Pandemi Covid-19,” Jakarta, 2020. [Online]. Available: https://katadata.co.id/umkm.

[7] R. Kalakota and M. Robinson, “Integrating Processess to Build Relationships: Customer Relationship Management,” in E-Business 2.0: Roadmap for Success, Addison-Wesley Professional, 2001.

[8] P. T. Warrington, E. Gangstad, R. Feinberg, and K. de Ruyter, “Multi-Channel Retailing and Customer Satisfaction: Implications for E-CRM,” Int. J. E-bus. Res., vol. 3, no. 2, pp. 57–69, 2007, doi: 10.4018/jebr.2007040105.

[9] M. Tahir Jan and K. Abdullah, “The Impact of Technology CSFS on Customer Satisfaction and The Role of Trust: An Empirical Study of The Banks in Malaysia,” Int. J. Bank Mark., vol. 32, no. 5, pp. 429–447, 2014, doi: 10.1108/IJBM-11-2013-0139.

[10] S. Nellis, “Apple apologizes after outcry over slowed iPhones,” Reuters, 2017. https://www.reuters.com/article/us-apple-batteries-idUSKBN1EM20N (accessed Dec. 29, 2017).

[11] K. Dangerfield, “Passengers stuck on ‘nightmare’ Air Transat plane for hours without air conditioning, food,” Global News, 2017. https://globalnews.ca/news/3638652/air-transat-flight-ottawa-delay-tarmac-montreal/ (accessed Aug. 01, 2017).

[12] A. Riani, “Beri Pelayanan Buruk, Ritel Kosmetik Ini Bikin Warganet Geram,” Liputan6.com, 2019. https://www.liputan6.com/lifestyle/read/3985268/beri-pelayanan-buruk-ritel-kosmetik-ini-bikin-warganet-geram (accessed Jun. 09, 2019).

[13] R. Wahyudi, “Tak Puas, Pelanggan Seluler ‘Lapor’ di Media Sosial,” Kompas.com, 2012. https://tekno.kompas.com/read/2012/10/30/09325276/tak.puas.pelanggan.seluler.quotlaporquot.di.media.sosial (accessed Oct. 30, 2012).

[14] S. Karnila, “Pemodelan Aplikasi Layanan Informasi Berbasis Customer Relationship Manajemen (CRM) di IBI Darmajaya,” in Sembistek, 2014, pp. 15–16.

[15] W. William and A. D. Bullion;, “Penerapan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dalam Upaya Meningkatkan Pendapatan Penjualan Pada PT Cipta Aneka Buah,” I D E a L I S, vol. 3, pp. 20–25, 2020.

[16] H. Purwanto, A. Sumbaryadi, and Sarmadi, “E-CRM Berbasis Web Pada Sistem Informasi Penjualan Funiture,” J. PILAR Nusa Mandiri, vol. 14, no. 1, pp. 15–20, 2018.

[17] B. Bhakane, “Effect of Custumer Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty,” Int. J. Manag., vol. 6, no. 5, pp. 1–7, 2015.

[18] W. Widiana, P. W. Buana, and I. P. A. Bayupati, “Pemodelan dan Implementasi Proses Bisnis Berbasis E-CRM Menggunakan Aplikasi VTiger CRM,” Rekayasa Sist. dan Teknol. Inf., vol. 4, no. 3, pp. 418–428, 2020.

[19] Pratiwindya and R. Akbar, “Implementasi Enterprise Resource Planning (ERP) Pada Sistem Pembelian, Persediaan, Penjualan Dan Customer Relationship Management (CRM) (Studi Kasus : Jaya Utama Motor),” 2016.

[20] D. A. Rimen and R. Akbar, “Penerapan Enterprise Resource Planning (ERP) dan Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan untuk Sistem Informasi Penjualan pada Toko SOVIAH,” J. Nas. Teknol. dan Sist. Inf., vol. 2, no. 2, pp. 85–96, 2016, doi: 10.25077/teknosi.v2i2.2016.85-96.

[21] A. Terminanto, R. Hidayat, and A. N. Hidayanto, “Implementation of enterprise resource planning using Odoo module sales and CRM. Case study: PT Ecosains Hayati,” IOP Conf. Ser. Mater. Sci. Eng., vol. 277, no. 1, 2017, doi: 10.1088/1757-899X/277/1/012034.

[22] C. Hardjono, “Perancangan Dan Implementasi ERP (Enterprise Resource Planning) Modul Sales and Warehouse Management Pada CV Brada,” eProceedings Eng., vol. 4, no. 3, pp. 4983–4993, 2017.

[23] M. Y. Lesmana, A. Sansprayada, A. C. Setiawan, and R. A. Aziz, “Implementasi Odoo Pada Industri Rumah Tangga Studi Kasus Pada ‘Kopi Karir,’” Indones. J. Netw. Secur., vol. 9, no. 2, pp. 59–64, 2020.

[24] J.D.Power, “Overall Customer Care Satisfaction Rises as Wireless Customers Use Online Chat Feature More Frequently Due To Improved Capabilities,” 2013.

[25] Microsoft, “State of Global Customer Service Report,” 2017. [Online]. Available: https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/2018StateofGlobalCustomerServiceReport.pdf.

[26] R. Hidayat, “Sistem Informasi Ekspedisi Barang Dengan Metode E-CRM Untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan,” Sisfotek Glob., vol. 4, no. 2, p. 3, 2014.


Artikel Statistik

Abstrak telah dilihat : 743 kali
PDF telah dilihat : 566 kali

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

Alamat Redaksi :
Departemen Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Andalas
Kampus Limau Manis, Padang 25163, Sumatera Barat

email: teknosi@fti.unand.ac.id

  Jumlah Pengunjung :

 

Creative Commons License
This work by JSI-Unand and licensed under a CC BY-SA 4.0 International License.