Desain Model E-CRM Untuk Mengelola Interaksi Pelanggan Di KlikDNA Menggunakan Aplikasi Zoho Saat Covid-19

Penulis

  • Eden Renold Mintje Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
  • Evi Maria Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
  • Penidas Fiodinggo Tanaem Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana

DOI:

https://doi.org/10.25077/TEKNOSI.v7i2.2021.99-107

Kata Kunci:

E-CRM, Interaksi Pelanggan, Zoho, Covid-19

Abstrak

Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) terbukti mampu membuat perusahaan bersaing dalam era revolusi industri 4.0 dan bertahan ditengah pandemi COVID-19. TIK digunakan perusahaan untuk menjaga interaksi perusahaan dengan pelanggan, seperti di PT Klik DNA Mandiri (KlikDNA). Tujuan riset ini adalah untuk membuat desain model E-CRM untuk mengelola interaksi pelanggan di KlikDNA menggunakan aplikasi Zoho. Interaksi pelanggan di KlikDNA memiliki masalah terkait lamanya waktu tunggu dan waktu penanganan keluhan pelanggan. Pemodelan proses bisnis menggunakan aplikasi E-CRM, yaitu Zoho yang dihasilkan dalam riset diharapkan bisa menjadi solusi masalah interaksi perusahaan dan pelanggan di KlikDNA. Metode riset terdiri dari 4 tahapan, yaitu identifikasi masalah, pengumpulan data, analisis dan pengolahan data, dan yang terakhir adalah pemodelan E-CRM untuk KlikDNA. Aplikasi Zoho dapat mengintegrasikan media komunikasi KlikDNA dan pelanggan yang selama ini digunakan dalam satu paket agar data pelanggan dan keluhannya dapat dikelola dalam satu sistem terintegrasi. Pemodelan dilakukan dengan memanfaatkan fitur-fitur yang tersedia yaitu portal pengguna,live chat,ticket, didalam aplikasi Zoho. Hasil riset ini adalah terciptanya desain proses bisnis interaksi pelanggan yang dirancang berdasarkan proses bisnis yang ada di KlikDNA dengan menggunakan aplikasi Zoho yang sudah diatur untuk terintegrasi dengan website KlikDNA.

Referensi

[1] K. M. Wilburn and H. R. Wilburn, “The Impact Of Technology On Business And Society,†Glob. J. Bus. Res., vol. 12, no. 1, pp. 23–39, 2018. [2] H. Al Rasyid, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek,†J. Ecodemica J. Ekon. Manajemen, dan Bisnis, vol. 1, no. 2, pp. 210–223, 2017, doi: 10.31311/jeco.v1i2.2026. [3] O. M. Ludipa, R. Rahayu, and V. Juita, “Pengaruh investasi teknologi informasi terhadap kinerja perusahaan,†J. Kaji. Manaj. Bisnis, vol. 7, no. 1, 2018, doi: 10.24036/jkmb.10882200. [4] E. Maria, “Sistem Informasi Akuntansi dan UMKM saat Pandemi COVID-19,†in Dinamika Akuntansi di Masa Krisis, 1st ed., H. Fahlevy, R. Mullyany, M. Indriani, D. Setiawan, and H. Ihsan, Eds. Banda Aceh: Syah Kuala University Press, 2021, pp. 89–110. [5] E. Maria, S. Suharyadi, and R. K. Hudiono, “Implementasi pemasaran digital berbasis website sebagai strategi kenormalan baru Dusun Srumbung Gunung pasca Covid-19,†Riau J. Empower., vol. 4, no. 1, pp. 1–10, 2021, doi: 10.31258/raje.4.1.1-10. [6] Katadata Insight Center, “Digitalisasi UMKM di Tengah Pandemi Covid-19,†Jakarta, 2020. [Online]. Available: https://katadata.co.id/umkm. [7] R. Kalakota and M. Robinson, “Integrating Processess to Build Relationships: Customer Relationship Management,†in E-Business 2.0: Roadmap for Success, Addison-Wesley Professional, 2001. [8] P. T. Warrington, E. Gangstad, R. Feinberg, and K. de Ruyter, “Multi-Channel Retailing and Customer Satisfaction: Implications for E-CRM,†Int. J. E-bus. Res., vol. 3, no. 2, pp. 57–69, 2007, doi: 10.4018/jebr.2007040105. [9] M. Tahir Jan and K. Abdullah, “The Impact of Technology CSFS on Customer Satisfaction and The Role of Trust: An Empirical Study of The Banks in Malaysia,†Int. J. Bank Mark., vol. 32, no. 5, pp. 429–447, 2014, doi: 10.1108/IJBM-11-2013-0139. [10] S. Nellis, “Apple apologizes after outcry over slowed iPhones,†Reuters, 2017. https://www.reuters.com/article/us-apple-batteries-idUSKBN1EM20N (accessed Dec. 29, 2017). [11] K. Dangerfield, “Passengers stuck on ‘nightmare’ Air Transat plane for hours without air conditioning, food,†Global News, 2017. https://globalnews.ca/news/3638652/air-transat-flight-ottawa-delay-tarmac-montreal/ (accessed Aug. 01, 2017). [12] A. Riani, “Beri Pelayanan Buruk, Ritel Kosmetik Ini Bikin Warganet Geram,†Liputan6.com, 2019. https://www.liputan6.com/lifestyle/read/3985268/beri-pelayanan-buruk-ritel-kosmetik-ini-bikin-warganet-geram (accessed Jun. 09, 2019). [13] R. Wahyudi, “Tak Puas, Pelanggan Seluler ‘Lapor’ di Media Sosial,†Kompas.com, 2012. https://tekno.kompas.com/read/2012/10/30/09325276/tak.puas.pelanggan.seluler.quotlaporquot.di.media.sosial (accessed Oct. 30, 2012). [14] S. Karnila, “Pemodelan Aplikasi Layanan Informasi Berbasis Customer Relationship Manajemen (CRM) di IBI Darmajaya,†in Sembistek, 2014, pp. 15–16. [15] W. William and A. D. Bullion;, “Penerapan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dalam Upaya Meningkatkan Pendapatan Penjualan Pada PT Cipta Aneka Buah,†I D E a L I S, vol. 3, pp. 20–25, 2020. [16] H. Purwanto, A. Sumbaryadi, and Sarmadi, “E-CRM Berbasis Web Pada Sistem Informasi Penjualan Funiture,†J. PILAR Nusa Mandiri, vol. 14, no. 1, pp. 15–20, 2018. [17] B. Bhakane, “Effect of Custumer Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty,†Int. J. Manag., vol. 6, no. 5, pp. 1–7, 2015. [18] W. Widiana, P. W. Buana, and I. P. A. Bayupati, “Pemodelan dan Implementasi Proses Bisnis Berbasis E-CRM Menggunakan Aplikasi VTiger CRM,†Rekayasa Sist. dan Teknol. Inf., vol. 4, no. 3, pp. 418–428, 2020. [19] Pratiwindya and R. Akbar, “Implementasi Enterprise Resource Planning (ERP) Pada Sistem Pembelian, Persediaan, Penjualan Dan Customer Relationship Management (CRM) (Studi Kasus : Jaya Utama Motor),†2016. [20] D. A. Rimen and R. Akbar, “Penerapan Enterprise Resource Planning (ERP) dan Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan untuk Sistem Informasi Penjualan pada Toko SOVIAH,†J. Nas. Teknol. dan Sist. Inf., vol. 2, no. 2, pp. 85–96, 2016, doi: 10.25077/teknosi.v2i2.2016.85-96. [21] A. Terminanto, R. Hidayat, and A. N. Hidayanto, “Implementation of enterprise resource planning using Odoo module sales and CRM. Case study: PT Ecosains Hayati,†IOP Conf. Ser. Mater. Sci. Eng., vol. 277, no. 1, 2017, doi: 10.1088/1757-899X/277/1/012034. [22] C. Hardjono, “Perancangan Dan Implementasi ERP (Enterprise Resource Planning) Modul Sales and Warehouse Management Pada CV Brada,†eProceedings Eng., vol. 4, no. 3, pp. 4983–4993, 2017. [23] M. Y. Lesmana, A. Sansprayada, A. C. Setiawan, and R. A. Aziz, “Implementasi Odoo Pada Industri Rumah Tangga Studi Kasus Pada ‘Kopi Karir,’†Indones. J. Netw. Secur., vol. 9, no. 2, pp. 59–64, 2020. [24] J.D.Power, “Overall Customer Care Satisfaction Rises as Wireless Customers Use Online Chat Feature More Frequently Due To Improved Capabilities,†2013. [25] Microsoft, “State of Global Customer Service Report,†2017. [Online]. Available: https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/2018StateofGlobalCustomerServiceReport.pdf. [26] R. Hidayat, “Sistem Informasi Ekspedisi Barang Dengan Metode E-CRM Untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan,†Sisfotek Glob., vol. 4, no. 2, p. 3, 2014.

Unduhan

Telah diserahkan

18-07-2021

Diterima

06-09-2021

Diterbitkan

08-09-2021

Cara Mengutip

[1]
E. R. Mintje, E. Maria, dan P. F. Tanaem, “Desain Model E-CRM Untuk Mengelola Interaksi Pelanggan Di KlikDNA Menggunakan Aplikasi Zoho Saat Covid-19”, TEKNOSI, vol. 7, no. 2, hlm. 99–107, Sep 2021.

Terbitan

Vol 7 No 2 (2021): Agustus 2021

Bagian

Articles

Lisensi

Hak cipta untuk artikel ini ditransfer ke Jurnal Nasional Teknologi dan Sistem Informasi (TEKNOSI) jika dan ketika artikel diterima untuk publikasi. Yang bertanda tangan di bawah ini dengan ini mentransfer setiap dan semua hak di dalam dan ke kertas termasuk tanpa batasan semua hak cipta untuk TEKNOSI. Yang bertanda tangan di bawah ini dengan ini menyatakan dan menjamin bahwa makalah tersebut asli dan bahwa ia adalah pembuat makalah, kecuali untuk bahan yang secara jelas diidentifikasi sebagai sumber aslinya, dengan pemberitahuan izin dari pemilik hak cipta jika diperlukan. Yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa ia memiliki kekuatan dan wewenang untuk membuat dan melaksanakan penugasan ini.

Kami menyatakan bahwa:

  1. Makalah ini belum diterbitkan dalam bentuk yang sama di tempat lain.
  2. Makalah ini tidak akan dikirimkan di tempat lain untuk publikasi sebelum penerimaan/penolakan oleh Jurnal ini
  3. Izin hak cipta diperoleh untuk materi yang diterbitkan di tempat lain dan yang memerlukan izin ini untuk reproduksi.

 Selanjutnya, Saya/kami dengan ini mentransfer hak publikasi yang tidak terbatas dari makalah yang disebutkan di atas secara keseluruhan kepada TEKNOSI. Transfer hak cipta mencakup hak untuk mereproduksi dan mendistribusikan artikel, termasuk cetak ulang, terjemahan, reproduksi foto, mikroform, bentuk elektronik (offline, online) atau reproduksi lain yang serupa.

Penulis yang sesuai menandatangani dan menerima tanggung jawab untuk merilis materi ini atas nama setiap dan semua penulis bersama. Perjanjian ini harus ditandatangani oleh setidaknya salah satu penulis yang telah memperoleh persetujuan dari rekan penulis jika berlaku. Setelah pengajuan perjanjian ini ditandatangani oleh penulis yang sesuai, perubahan kepengarangan atau dalam urutan penulis yang tercantum tidak akan diterima.

Hak / Syarat dan Ketentuan yang dipertahankan :

  1. Penulis memiliki semua hak kepemilikan dalam setiap proses, prosedur, atau artikel manufaktur yang dijelaskan dalam Karya ini.
  2. Penulis dapat mereproduksi atau mengotorisasi orang lain untuk mereproduksi karya  ini atau karya turunannya untuk penggunaan pribadi penulis atau untuk penggunaan perusahaan, dengan ketentuan bahwa sumber dan menyatakan hak cipta dimiliki TEKNOSI, salinan tidak digunakan dengan cara apa pun yang menyiratkan pengesahan TEKNOSI atas suatu produk atau layanan dari pihak mana pun, dan salinannya sendiri tidak ditawarkan untuk dijual.
  3. Meskipun penulis diizinkan untuk menggunakan kembali semua atau sebagian dari karya ini dalam karya lain, ini tidak termasuk mengabulkan permintaan pihak ketiga untuk mencetak ulang, menerbitkan ulang, atau jenis penggunaan ulang lainnya.

Artikel Serupa

> >> 

Anda juga bisa Mulai pencarian similarity tingkat lanjut untuk artikel ini.